INFORMATIZZARE LA CARTELLA SOCIALE: PRECAUZIONI E PROSPETTIVE

Renzo Scortegagna

1/2009 n.s

Il contenuto della cartella
 
La cartella sociale è considerata, a ragione, lo strumento principale attraverso il quale l’assistente sociale assume la responsabilità di “prendersi cura” di una persona che si trova in condizione di necessità. Preferisco l’espressione “prendersi cura”, che richiama aspetti relazionali e continui, al posto di quella più diffusa di “prendere in carico”, più adatta ad esprimere atti di rilevanza amministrativa.
La cartella sociale (similmente alla cartella clinica usata in medicina) segue l’intero percorso assistenziale della persona (assistita), dalla segnalazione fino alla dimissione e la sua compilazione nonché la relativa conservazione sono affidate al o alla “responsabile del caso”.
Non esiste un modello standard di cartella, ma non è difficile esplicitare alcune sue caratteristiche, indipendentemente dal formato che assume:
raccoglie elementi descrittivi (quantitativi e qualitativi), che riguardano la persona titolare del bisogno(definito appunto “caso”) e quelli relativi alla famiglia e al contesto nel quale la persona stessa vive;
registra le valutazioni che il responsabile compie relativamente al “caso”, sia in termini diagnostici, che in termini prognostici;
descrive il programma assistenziale da sviluppare in risposta al bisogno accertato, individuando contemporaneamente il servizio o i servizi competenti e pertinenti e quindi coinvolgibili, nonché le risorse (materiali e immateriali) destinabili al riguardo;
registra le variazione che intervengono durante il percorso di assistenza, di qualsiasi natura esse siano;
riporta inoltre i risultati conseguiti dal programma assistenziale, rilevati nei momenti destinati alla verifica e alla valutazione;
registra infine la chiusura del “caso”, indicando le ragioni che l’hanno determinata (raggiungimento degli obiettivi, soluzione del problema, eliminazione dello stato di bisogno, trasferimento ad altri servizi o ad altri enti, dimissioni, rinuncia, decesso ecc.)
 
La cartella non è un documento amministrativo, pur contenendo informazioni di questo tipo, ma un documento propriamente professionale, perché raccoglie le osservazioni e le elaborazioni effettuate dal professionista responsabile del “caso”. E’ un documento che si può definire “aperto”, in quanto non si limita a descrivere soltanto lo stato di partenza del soggetto titolare del bisogno, ma segue l’andamento del “caso”, registrando gli aggiornamenti relativi alla situazione e rilevando tutte le variazioni pertinenti che si manifestano durante il processo.
Si tratta di variazioni che possono riferirsi a:
modifiche nella condizione del bisogno della persona “in carico”, sia in termini di miglioramento che di peggioramento, tanto da richiedere una ridefinizione della diagnosi e quindi una nuova decisione rispetto al programma assistenziale da applicare; e ciò anche quando tali variazioni sono la conseguenza degli interventi effettuati;
modifiche del contesto di riferimento della persona, sia a livello micro (famiglia, vicinato, ecc.) che a livello macro (ambiente, contesto abitativo ecc.);
modifiche nello stato delle risorse (materiali e immateriali) attivate e attivabili e la conseguente necessità di rivedere il programma degli interventi.
 
Ogni annotazione corrisponde in realtà ad una serie di informazioni ed è proprio attraverso queste che si può seguire e leggere l’andamento del processo. E’ ovvio quindi che occorra un’omogeneità nei criteri e negli strumenti utilizzati per tradurre le osservazioni in informazioni, indipendentemente dai modi e dai tempi in cui gli eventi da osservare si manifestano.
La cartella allora può considerarsi una grande fonte di informazioni. Essa tuttavia non perde l’impronta personale che le attribuisce il responsabile di “caso” nel compilarla, nella quale sono riconoscibili lo stile e la sua modalità di lavoro, nonché la relativa collocazione nel sistema dei servizi, il suo sapere pratico e professionale, arricchito dalla sua esperienza ecc.: in una parola il suo patrimonio di conoscenze.
Ci sono quindi nelle cartelle sociali alcuni aspetti di originalità, messi in luce dai contributi specifici dei singoli professionisti, che rendono difficile una lettura da parte di persona diversa dallo stesso compilatore; e tale difficoltà aumenta qualora si intenda leggere trasversalmente o comparare tra loro cartelle compilate da figure diverse, anche rispetto agli apporti originali che le distinguono.
La personalizzazione della cartella non deriva quindi soltanto dal profilo della persona, cui è intestata e dal suo bisogno, ma anche dalle caratteristiche professionali del o della responsabile di “caso” cui è affidata. Una situazione che può diventare un limite, rispetto all’uso che si potrebbe fare della stessa cartella all’interno del servizio. Di questi aspetti si parlerà più avanti.   
 
 
Strumento di autoformazione
 
Nel registrare il percorso assistenziale, la cartella costituisce una specie di guida insostituibile per il professionista che si prende cura del “caso” e il riferimento principale per argomentare le sue decisioni. È un documento importante quindi che testimonia il valore dell’esperienza professionale nel prendersi cura e le relative conseguenze riscontrabili nelle situazione di bisogno che si intendono risolvere.
Questi contenuti rischiano di essere messi in ombra dalla routinarietà del lavoro, che può agire negativamente sulla cartella, trasformandola in un normale adempimento burocratico, alla pari dei tanti altri adempimenti, richiesti dalle prassi amministrative e da quelle organizzative. Un rischio presente, che svilirebbe il contenuto della cartella e impoverirebbe il rapporto che essa è in grado di sviluppare con il suo stesso compilatore. Un rischio che può essere evitato non soltanto riaffermando il valore originario della cartella, ma anche sottolineando la sua funzione di strumento continuo di autoformazione, capace di concorrere al miglioramento della pratica e all’accrescimento del sapere professionali del responsabile che la utilizza.
Si è già detto che ogni cartella, pur seguendo una medesima traccia, non è mai la semplice fotocopia di un’altra, in quanto contiene elementi di originalità legati al “caso” in questione. E’ sufficiente questo, per ritenere che soltanto il semplice confronto possa fornire al responsabile spunti e suggerimenti, utili per affrontare situazioni similari o sostanzialmente differenti. Ciò vale in rapporto alla formulazione di una diagnosi, ma vale ancora di più nel momento della scelta dell’intervento da erogare, per rispondere allo stato di bisogno. Non c’è dubbio infatti che la conoscenza dei risultati prodotti dagli interventi già effettuati, pur in circostanze simili o diverse e delle difficoltà incontrate nell’effettuarli costituiscano preziosi riferimenti per valutare preventivamente l’efficacia e l’efficienza di un intervento piuttosto di un altro, rispetto ad una nuova situazione problematica da risolvere.
In altri termini, le cartelle sociali costituiscono un patrimonio indispensabile per migliorare continuamente la propria professionalità: esse offrono materiale di studio a tutti i livelli e diventano il principale riferimento per un’eventuale attività di supervisione individuale. Ora si tratta di analizzare, se tale patrimonio rimanga circoscritto nell’ambito della professionalità individuale o se possa diventare patrimonio comune di un servizio organizzato, estendendo quindi i propri effetti in una sfera più ampia di beneficiari.
 
 
Strumento per la gestione del servizio, per la programmazione e per lo sviluppo
 
Gli aspetti finora trattati si collocano all’interno della relazione tra il responsabile di “caso” e il titolare del bisogno e nell’area propria dell’autonomia professionale dello stesso responsabile. Essi valgono indipendentemente dalla sede e dalla modalità in cui tale relazione si sviluppa e detta autonomia si esercita.
Nella maggioranza dei casi tutto ciò avviene all’interno di un sistema complesso di servizi e quindi in un servizio organizzato, pubblico o privato. L’assistente sociale cioè (responsabile del “caso”) non agisce in regime di libera professione, ma opera all’interno di un’organizzazione definita da regole e da vincoli precisi. E a questi risponde anche la sua responsabilità personale e professionale. Ciò riguarda tutti i professionisti, nel momento in cui essi si inquadrano in un’organizzazione: i medici quando operano all’interno dei servizi ospedalieri; gli psicologi che lavorano nei servizi per i minori o nelle case di riposo o nei consultori familiari e così via.
Svolgere l’attività di cura dentro il servizio organizzato comporta una serie di conseguenze, che hanno dei riflessi importanti sia sull’organizzazione del lavoro, che sugli strumenti utilizzati dal professionista e quindi anche sulla cartella sociale.
Il primo aspetto da rilevare si riferisce al rapporto tra il responsabile del “caso” e il titolare della condizione di bisogno da soddisfare. Per sua natura, tale rapporto si fonda sulla relazione di fiducia che si instaura tra l’uno e l’altro, a partire dalla analisi della condizione che genera la domanda, fino alla condivisione dell’intervento, o più in generale del programma assistenziale, che si prospetta come risposta. Maggiore è la fiducia, maggiore è anche la probabilità di raggiungere buoni risultati.
La fiducia non è un concetto facile da spiegare, perché si fonda sull’idea o sulla speranza che le proprie aspettative vengano soddisfatte da qualcuno. Essa quindi è generata da una dimensione relazionale, dove gli elementi oggettivi (del rapporto) giocano soltanto un ruolo confermativo, nel momento in cui sono in grado di provare che le aspettative, costituenti la fiducia, sono state effettivamente soddisfatte.
 
Queste considerazioni fanno parte dei contenuti deontologici di ogni professione, che riguardi il lavoro di cura ed è relativamente facile declinarli in un rapporto interpersonale, svincolato da regole. Diventa più difficile farlo in un servizio organizzato, quando il rapporto tra chi domanda aiuto e chi ha la responsabilità-possibilità di fornire una risposta può assumere configurazioni molto più complesse, in forza delle divisioni dei ruoli e delle responsabilità che connotano ogni organizzazione.
In particolare merita ricordare:
a)     la possibilità che il programma assistenziale includa diverse figure professionali e addirittura diverse organizzazioni, così che l’attività di cura vera e propria venga esercitata da più professionisti e da più operatori, i quali comunque condividono il programma nelle sue linee generali e negli aspetti particolari. Ciò di fatto mette il titolare del bisogno (o titolare del “caso”) nelle condizioni di attivare diverse relazioni con altrettante figure, con le quali è impossibile costruire e alimentare un’unica fiducia. E’ più frequente che dette relazioni si sovrappongano tra loro, oppure si integrino armonicamente o entrino in conflitto in modo più o meno palese, oppure che si ignorino ecc.;
b)     la possibilità che l’organizzazione, per le proprie esigenze, sostituisca il responsabile del “caso” con altri responsabili, indipendentemente dalla volontà dei soggetti che hanno già avviato una relazione di aiuto. Ciò si verifica quando un professionista viene trasferito da un servizio ad un altro; oppure da una zona ad un’altra; oppure quando per qualche ragione rimane assente dal servizio anche temporaneamente; e così via. In tali situazioni l’organizzazione ha il compito di assicurare la continuità del rapporto di cura, al di là della presenza fisica delle persone che ne sono coinvolte. In questo senso è il servizio, prima di tutto, che si prende cura della situazione, pur facendolo attraverso le persone fisiche che esercitano le funzioni e i ruoli previsti dal programma. Ed è ancora il servizio che ha la responsabilità del raggiungimento degli obiettivi dichiarati (sullo specifico “caso” e in generale), includendo peraltro tra questi anche la costruzione continua della fiducia nei rapporti interni ed esterni dell’organizzazione medesima. 
 
In conclusione, i servizi e le organizzazioni non possono ritenersi dei semplici contenitori, che offrono supporto logistico ai professionisti, ma sono da considerarsi attori nel sistema complesso, cui appartengono e quindi responsabili del funzionamento e del raggiungimento degli obiettivi per cui vengono istituiti. E se la fiducia è un requisito importante perché detti obiettivi si raggiungano, è ancora compito dei servizi e delle organizzazioni operare perché essa sia opportunamente alimentata, con mezzi adeguati e nei tempi e nei luoghi più convenienti.  E’ vero che tutto ciò avviene attraverso l’azione delle risorse umane presenti, ma nel rispetto delle regole di comportamento e dei modelli stabiliti dall’organizzazione in quanto tale, ai quali ogni persona deve sottostare.
Questo quadro complesso può essere letto come un sistema di vincoli, ma non c’è dubbio che esso rappresenta anche un’opportunità; tant’è vero che è compito delle organizzazioni migliorare continuamente e svilupparsi per essere sempre più efficaci ed efficienti nel fornire le risposte che i vari fruitori si aspettano. Ciò avviene attraverso la capacità delle organizzazione di valorizzare e accumulare le esperienze e le pratiche di lavoro che si sviluppano, coinvolgendo per questo, nei dovuti modi e con procedure adeguate, gli attori protagonisti.
Ogni servizio quindi impara continuamente da ciò che effettivamente avviene al suo interno ed è in grado di trasferire la propria conoscenza ad altri, migliorando le performance attraverso un cambiamento continuo, che interessa sia la capacità di leggere la domanda (i bisogni), che quella di produrre risposte (interventi) corrispondenti.
Dopo tali riflessioni è d’obbligo interrogarsi su quale contributo possa offrire la cartella sociale, in ordine alle prospettive appena indicate. Come possa cioè da documento inserito nel rapporto interpersonale tra il responsabile di “caso” e titolare del bisogno, diventare uno degli strumenti utili alla gestione dei servizi, alla programmazione e allo sviluppo delle politiche sociali. Come possano, le cartelle sociali, non essere soltanto un patrimonio di conoscenze per i professionisti che le compilano, ma anche per l’organizzazione che gestisce i processi, con la responsabilità di raggiungere gli obiettivi propri delle stesse politiche, supportando tra l’altro quei processi di costruzione di fiducia, che vanno oltre i rapporti personali, in quanto si fondano sulla credibilità degli obiettivi, sulla tempestività e sulla congruità delle scelte, sulla economicità dei tempi, sulla flessibilità delle procedure e così via.  
 
Dalle semplici affermazioni, si tratta ora di individuare gli ambiti specifici nei quali le informazioni contenute dalle cartelle sociali risultano di primaria importanza e analizzare le condizioni perché tali funzioni possano essere effettivamente svolte.
 
 
La formazione e lo sviluppo delle risorse umane
 
Già si è detto che le cartelle sociali sono uno strumento di autoformazione, utilizzabile dai professionisti (nello specifico dagli assistenti sociali) per migliorare il proprio lavoro e incrementare il loro sapere. Ma migliorare gli skill professionali e arricchire il lavoro non sono soltanto preoccupazioni del singolo; in un’organizzazione questi sono obiettivi propri della direzione del personale, considerata oggi come gestione e sviluppo delle risorse umane. Obiettivi che si declinano opportunamente all’interno di una adeguata organizzazione del lavoro, che non si accontenta di garantire prestazioni, ma si preoccupa di assicurare il raggiungimento dei risultati previsti dai progetti.
In tale prospettiva, le cartelle sociali rappresentano ancora una volta un indispensabile supporto per un aggiornamento e una formazione continua dei professionisti, a condizione che il loro contenuto risponda a livelli di omogeneità tali da renderle comparabili tra loro ed elaborabili secondo le esigenze dei servizi cui si riferiscono. E questo è sicuramente un nodo da affrontare, perché si tratta di trovare le modalità per valorizzare e utilizzare quegli elementi di soggettività e di originalità che ogni responsabile di “caso” inserisce nel compilarle, evitando che proprio tali elementi diventino altrettanti ostacoli rispetto ad una gestione comune di tale patrimonio, oppure vengano ignorati proprio a causa degli aspetti originali che contengono.
Occorre prima di tutto condividere il principio che l’esperienza di un singolo professionista non è destinata a rimanere nello stretto ambito individuale, ma, opportunamente analizzata, può risultare a beneficio dell’intero gruppo professionale. Il gruppo quindi, in questo modo, dà un valore aggiunto alle esperienze dei singoli, arricchendole continuamente attraverso gli apporti provenienti dalle esperienze di altri professionisti. Perché ciò avvenga, è necessario che le cartelle sociali compilate da responsabili di “caso”diversi, siano tra loro confrontabili e questo potrà avvenire purché la loro compilazione avvenga seguendo alcuni criteri condivisi. Ciò permetterà di distinguere, nei singoli “casi”, gli aspetti comuni (o assimilabili) da quelli singolari e specifici e quindi stabilire i gradi di similitudine esistenti tra i “casi” stessi: potranno riguardare i quadri diagnostici, i contesti di riferimento, gli interventi erogati o altri contenuti specifici, rintracciabili comunque nelle cartelle.
Ovviamente per facilitare tali operazioni  bisognerà che i vari responsabili concordino la quantità e la qualità delle informazioni da raccogliere, le relative modalità di registrazione, le chiavi di lettura da utilizzare ecc. Così gli apporti soggettivi, che rimangono comunque una prerogativa dei singoli professionisti (da tutelare), dovranno subire un processo di oggettivazione, tanto da rendere i loro contenuti sovrapponibili (del tutto o in parte) ed essere perciò fruibili per gli scopi organizzativi di cui si è detto.
 
 
La costruzione di protocolli di intervento
 
L’oggettivazione degli apporti soggettivi e la confrontabilità delle informazioni raccolte dai responsabili di “caso” consente anche l’elaborazione di “protocolli” di intervento, applicabili a situazioni simili o assimilabili, con alcuni vantaggi sia per i singoli professionisti e operatori, che per l’organizzazione.
Il protocollo appunto (come già si verifica, ad esempio, in area medica) si fonda sul presupposto che, una volta accertata e diagnosticata una condizione di bisogno, sia applicabile un tipo di programma assistenziale già utilizzato in altre situazioni e verificato sul piano degli effettivi risultati prodotti. In tal modo quindi, non sono soltanto i criteri stabiliti dalla teoria, arricchiti dalla propria esperienza a guidare la scelta delle soluzioni da adottare, ma anche i contributi risultanti dall’esperienza di altri professionisti, con i quali si siano condivise alcune piattaforme comuni di intesa. Per l’organizzazione, l’esistenza di protocolli può risultare utile in sede di programmazione delle attività e di previsione di impegno assistenziale, in quanto si può stimare in anticipo il fabbisogno di risorse a fronte di uno studio sull’andamento dei bisogni.
Sottolineando i vantaggi, non devono peraltro essere dimenticati i rischi che l’esistenza dei protocolli comporta. I protocolli infatti potrebbero assumere la rilevanza di norma impositiva e non di criterio-guida, capace di aiutare e orientare le scelte, mettendo i responsabili di “caso” e quelli dei servizi nella condizione di semplice adempitori. Una condizione questa che nuocerebbe sia alla crescita delle professionalità, che all’efficacia dei servizi. Nell’ambito del sociale in realtà ci sono sfumature e situazioni particolari che riducono la perfetta sovrapponibilità dei “casi” e quindi il grado di esaustività dei relativi protocolli. Perciò è fondamentale non disperdere le sfumature e le particolarità e utilizzarle piuttosto per affinare e differenziare i protocolli stessi, individuando semmai, in ogni occasione, i punti di forza e quelli di debolezza.
I protocolli quindi non si sostituiscono all’esperienza professionale, perché proprio a quest’ultima spetta il compito di migliorare continuamente i protocolli stessi, nel rispetto dei criteri concordati e con beneficio di tutti, svolgendo un’operazione economicamente e professionalmente senz’altro conveniente. I protocolli, in definitiva, devono conservare il loro giusto significato di strumenti, senza mai diventare o essere percepiti come protocolli normativi.
 
 
L’analisi della domanda
 
Un ulteriore utilizzo delle cartelle sociali per scopi organizzativi riguarda lo studio dei bisogni e delle dinamiche che li definiscono, sia dal punto di vista qualitativo, che quantitativo.
Ogni cartella descrive una situazione ed evidenzia uno o più bisogni; quindi l’insieme delle cartelle sociali offrono un quadro complessivo della domanda manifesta, quella cioè intercettata dai servizi in un determinato territorio e in un preciso momento o arco di tempo. Letti longitudinalmente, questi dati offrono buone indicazioni ai fini dello studio della dinamica attraverso la quale cambiano i bisogni e si modifica, di conseguenza, la domanda verso i servizi.
La ricchezza dei dati raccolti dalle cartelle consente di analizzare e approfondire altri aspetti della realtà di riferimento: costruire mappe territoriali secondo i criteri desiderati (tipologie della domanda, età e genere dei titolari, caratteristiche del nucleo familiare ecc.); disegnare le filiere del rischio; valutare l’entità e la qualità del capitale sociale presente nelle comunità e così via.
Com’è facile capire, si tratta di informazioni importanti ai fini della programmazione e della formazione delle strategie di sviluppo, che richiedono ovviamente un’adeguata elaborazione all’interno di un sistema informativo più ampio nel quale anche le cartelle dovranno trovare la propria collocazione. 
Naturalmente per procedere in tale direzione occorrono appropriate competenze metodologiche nel trattamento dei dati, per cui si richiedono interventi di altre figure professionali, diverse dai responsabili di “caso” che hanno concorso alla raccolta dei dati. Ma questa situazione è normale in ogni organizzazione, per la divisione dei ruoli che pratica e per la distribuzione delle responsabilità che ne deriva.
Anche in questo caso, le esigenze appena citate potranno essere soddisfatte, qualora la raccolta delle informazione nelle cartelle avvenga secondo criteri condivisi e nel rispetto dei requisiti stabiliti perché le stesse siano fruibili dall’organizzazione, alla pari di tante altre provenienti da altre fonti.
 
 
I processi di sense-making
 
L’ultimo ambito da segnalare, in questa sede, si riferisce al sense-making, cioè all’insieme delle modalità attraverso le quali si attribuiscono senso e significato alle singole azioni e, meglio ancora, ai processi di lavoro svolti in un’organizzazione, al fine di raggiungere un determinato obiettivo.
Nel sense-making è fondamentale la presenza dei vari attori che hanno partecipato all’azione e l’interazione che sviluppano tra loro, ma sono altrettanto importanti i dati di riferimento che aiutano a ricostruire retrospettivamente quanto avvenuto in pratica.  
Spetta all’organizzazione attivare le specifiche procedure per il sense-making, a seconda delle proprie esigenze; qui si vuole ricordarne almeno una, che riguarda la costruzione delle conoscenze.  
L’insieme delle conoscenze che stanno alla base di ogni organizzazione, non si costituisce una volta per tutte, alla sua nascita, ma è un patrimonio che si arricchisce continuamente, sulla base delle esperienze che la medesima organizzazione svolge e della capitalizzazione che riesce a compiere degli effetti prodotti. Tutto ciò non avviene però automaticamente, né può considerarsi una conseguenza scontata della gestione. Spetta allora ai responsabili rispondere a tali istanze, attraverso il sense-making, affidandosi a specifiche competenze e utilizzando, ancora una volta, le informazione offerte dalle cartelle sociali come riferimento importante e oggettivo delle attività svolte.
 
 
 
Cartella sociale e Piano di assistenza individuale
 
La cartella, come è già stato ricordato, è il supporto formale e documentale, che segue l’intero percorso assistenziale compiuto dal titolare del bisogno, dall’inizio, fino alla chiusura del “caso”. In questo senso la cartella sociale è un documento aperto, destinato ad essere continuamente aggiornato.
Nella prassi del lavoro sociale, in ottemperanza peraltro alla normativa vigente, esiste un altro documento con funzione analoghe: il Piano di assistenza individuale (conosciuto nell’acronimo PAI o PIA). 
I due documenti (cartella e PAI) hanno una natura diversa: la prima supporta le analisi e la valutazione dei bisogni, registrando inoltre gli esiti prodotti dagli interventi e tutte le variazioni che si verificano lungo il percorso: è lo strumento professionale tipico del responsabile di “caso”, che si presta ad un uso riservato. Il secondo invece è uno strumento operativo, perchè descrive analiticamente il programma degli interventi e costituisce la guida e il punto di riferimento per tutti coloro che prendono parte all’esecuzione del programma medesimo. In tal senso il PAI è un documento con forte connotazione operativa, destinato a supportare in modo significativo sia le azioni di coinvolgimento dei diversi attori, che quelle di coordinamento tra i vari interventi. Anch’esso è affidato al responsabile del “caso”, la stessa persona cui è affidata la cartella sociale, ma è consultabile da più persone, al contrario di quanto avviene per la cartella.
E’ legittimo quindi riflettere sull’entità e la qualità dei dati che il PAI deve contenere, rispetto a quelli conservati in cartella. E’ fuori dubbio infatti, che nel PAI debbano apparire la diagnosi che genera il programma degli interventi e, di conseguenza, i risultati che si intendono perseguire, ma è escluso che debbano essere evidenziati anche gli elementi e gli indicatori che hanno concorso ad effettuare dette scelte. E ciò in coerenza anche con la diversità dei ruoli tra coloro che partecipano alla realizzazione del programma operativo e chi ha la responsabilità delle decisioni.
Si tratta di una criticità, perché non è così semplice separare le responsabilità tra chi interviene operativamente e chi decide sul tipo di intervento da effettuare. L’operatore e comunque coloro che intervengono sul “caso” dovrebbero essere a conoscenza del quadro diagnostico complessivo e degli elementi particolari che lo determinano. Occorre quindi conciliare da un lato il diritto e l’opportunità di condividere la condizione di bisogno, per orientare e finalizzare adeguatamente l’intervento di aiuto e dall’altro proteggere i dati “sensibili”, riferiti alla persona da assistere, rispettando i suoi diritti soggettivi. Su tale argomento si tornerà più avanti, ma fin d’ora si possono indicare le soluzioni praticabili, rispetto all’interrogativo appena posto.  
Le strade percorribili sono sostanzialmente di due tipi:
dare trasparenza al processo di elaborazione della diagnosi e alla stesura del programma assistenziale, consentendo l’accesso alle informazioni raccolte in cartella anche ai responsabili degli interventi, attraverso criteri e regole precisi, definiti a priori, che garantiscano il rispetto dei diritti soggettivi e sottolineino i principi di deontologia professionale;
valorizzare la relazione tra il responsabile del “caso” e coloro che intervengono all’interno del programma assistenziale, attraverso la comunicazione e l’interazione continua, per verificare la correttezza del percorso, accertare la pertinenza e la congruità dell’agire, rafforzare la motivazione e l’orientamento verso i risultati che si intendono perseguire.
Le due strade potrebbero di per sé non essere alternative, ma lo diventano nei fatti, nel momento in cui il responsabile del “caso” e il responsabile del servizio pongono l’enfasi sul documento o sulla comunicazione. Nella prima soluzione la condivisione formale delle informazioni potrebbe generare l’idea che coordinamento necessario ad attuare il programma possa essere sottinteso, dato per scontato e quasi automatico; nella seconda invece spetta alla comunicazione attivare il coordinamento e valorizzare i contenuti professionali di tutti i partecipanti al programma, costruendo quel clima di fiducia e di reciprocità, che aggiunge valore alla semplice condivisione formale di un documento o di un’informazione in quanto tali.
Sono scelte importanti che si riflettono sui criteri da seguire nel processo di informatizzazione, di cui si dirà tra poco; criteri comunque che non sono disgiungibili dalle modalità con cui si organizzano e si gestiscono i processi, proprio per gli effetti che essi producono.
Qualsiasi sia la scelta, in ogni caso, l’ipotesi più ragionevole da seguire è che, dal punto di vista formale, il PAI non sia una delle parti della cartella sociale, ma si consideri un documento autonomo, destinato ad integrare il “fascicolo” del “caso” in questione. Ai fini della gestione sarà necessario stabilire i legami reciproci da attivare tra la cartella e il PAI, definendo le procedure di trasferimento dei dati, nelle due direzioni e le corrispondenti modalità di accesso.
 
Un’ultima riflessione a proposito dei risultati.
La formulazione dei risultati che ci si attende dal programma assistenziale costituisce un punto qualificante del lavoro sociale e quindi deve apparire nella cartella sociale, sia in riferimento al quadro complessivo di salute (ad esempio, per una persona anziana, “mantenere il grado di autonomia esistente”), che rispetto alle singole dimensioni che lo definiscono (ad esempio “migliorare il grado di mobilità”, oppure “accrescere la motivazione al movimento” e così via). In corrispondenza a tali informazioni poi, è importante rilevare i risultati effettivamente conseguiti, sulla base degli interventi effettuati.
Il criterio più ragionevole per rilevarli è utilizzare parametri oggettivi e non semplici descrizioni qualitative, parametri peraltro che corrispondano a specifiche funzioni della vita quotidiana e che quindi sono espressi da indicatori, come avviene nel momento in cui si misurano i bisogni. Queste informazioni, registrate in cartella, devono apparire anche nel PAI. Inoltre non possono rimanere circoscritti nell’ambito del singolo “caso”, ma, come in molte altre occasioni, rientrano nel patrimonio dell’organizzazione e perciò utilizzabili sia per misurare il grado di efficacia del servizio nel suo insieme, che per analizzare il livello di appropriatezza dei programmi applicati nelle diverse circostanze.
 
 
Cartella sociale, sistema informativo e informatizzazione
 
Nelle pagine precedenti si è affermato più volte che la cartella sociale è una fonte di informazioni e come tale deve trovare una collocazione nel sistema informativo dell’ente di riferimento. Ciò comporta che il suo contenuto può essere utilizzato (da solo o con altri) a diversi livelli dell’organizzazione, per il perseguimento di altrettanti obiettivi. Alcuni casi sono già stati indicati.
Qui si riprende l’argomento, non per integrare la lista delle opportunità che si manifestano nell’organizzazione, ma per soffermarsi su due questioni rilevanti, ai fini di un buon funzionamento del sistema informativo.
La prima riguarda la struttura della cartella.
Le informazione della cartella sono utilizzate da più uffici dell’ente per i rispettivi scopi; per questo esse vengono trattate ed elaborate con le altre informazioni disponibili, secondo le metodologie le più idonee. E’ naturale pensare che non vengano utilizzate tutte le informazioni contenute nella cartella, ma soltanto quelle che servono all’uso specifico, tant’è vero che la cartella può essere concepita come un insieme di parti (o sezioni), cosi che ciascuna, o più di una, siano in grado di rispondere, in modo più o meno diretto, alle esigenze dei legittimi interessati.
E’ importante allora che la struttura formale della cartella preveda fin dall’inizio tali opportunità, definendo contemporaneamente i criteri per accedere alle rispettive sezioni di pertinenza.
La seconda si riferisce alla informatizzazione.
In una realtà complessa, il buon funzionamento del sistema informativo è affidato all’informatica , per cui è naturale che anche la cartella sociale debba essere informatizzata. Una questione molto dibattuta e di estremo interesse, sia per gli assistenti sociali, che per gli studiosi di sistemi informativi, che per gli esperti di informatica. Basta una veloce navigazione su Internet, per riscontrare le tante soluzioni esistenti e le applicazioni che sono già operative in alcune realtà. Eppure c’è ancora un diffuso senso di insoddisfazione, specialmente da parte degli assistenti sociali, per le soluzioni disponibili, nonostante gli sforzi di molti enti (Comuni e Province) per sviluppare progetti propri, capaci di rispondere alle esigenze emergenti dalle analisi delle loro realtà, più di quanto siano in grado di assicurare i prodotti presenti nel mercato.
E’ impossibile in questa sede procedere ad una analisi del materiale disponibile, ma ho l’impressione che ci sia ancora lo spazio per approfondire alcuni aspetti nodali, sia sul piano del metodo che su quello dei presupposti teorici. Questi si riferiscono sia al tema specifico dell’informatizzazione della cartella, che a quello più ampio della collocazione della cartella nel sistema informativo.   
 
La prima questione da affrontare riguarda l’ampiezza dell’informazione: esistono cioè informazioni analitiche e informazioni sintetiche; queste ultime sono spesso il risultato delle elaborazioni effettuate sulle prime. 
Ai fini della valutazione e della gestione del “caso”, da parte del responsabile, risultano di massimo interesse le informazione analitiche, molto più di quelle sintetiche, che al contrario sono necessarie per coloro che svolgono funzioni di programmazione e di sviluppo. Ad esempio, il grado di protezione che una persona anziana può godere all’interno della famiglia di appartenenza è importante ai fini dell’intervento di sostegno che i servizi possono o meno erogare; e al riguardo è essenziale conoscere la qualità di tale protezione e sapere se essa è garantita da un famigliare o da un vicino o da altri. Questo tipo di informazioni possono risultare utili anche ai fini di confrontare tra loro territori diversi, rispetto ai bisogni che esprimono, per valutare ad esempio il grado di protezione offerto dai nuclei familiari di riferimento e orientare e differenziare, di conseguenza, le scelte di politica sociale, sviluppabili su uno o sull’altro dei territori di pertinenza. In questa seconda prospettiva serve un dato sintetico, che descriva una realtà complessa e non le informazioni analitiche relative ai singoli “casi” che concorrono a connotare tale realtà. Servono cioè indicatori elementari, capaci di descrivere varie situazioni, quali, come nell’esempio, l’entità del lavoro di cura erogato dalle famiglie, oppure, per descrivere altre situazioni, il livello di povertà delle famiglie, il grado di autonomia di alcune fasce di età, la numerosità dei nuclei familiari e così via.
La seconda questione si riferisce al contenuto delle informazioni , che può essere quantitativo o qualitativo. Le informazioni qualitative e quelle quantitative sono parimenti importanti e tra loro complementari ai fini della comprensione e della descrizione di una situazione; soltanto che esse presentano difficoltà di registrazione assai diverse, a causa dell’influenza soggettiva che viene esercitata nelle une e nelle altre. Ad esempio, accertare l’autonomia economica di una persona è relativamente facile, in quanto è sufficiente conoscere l’entità dei redditi di cui dispone e confrontarli con gli indicatori relativi al minimo vitale. Se invece si desidera misurare la capacità della stessa persona ad usare bene il denaro, non esistono dati oggettivi e la valutazione deriva da una serie di osservazioni, dove la soggettività dell’osservatore viene ad avere un ruolo importante. Rimanendo nell’esempio, si può rilevare, che la necessità di disporre di denaro per rispondere ai propri bisogni è essenziale, alla pari della capacità di saper spendere bene tale denaro. La rilevanza delle due informazioni è la stessa, ma il loro contenuto è assai diverso. E non sono diversità ininfluenti rispetto alle scelte di aiuto che si possono attivare, proprio in ordine ai risultati che si vogliono perseguire e al buon utilizzo delle risorse disponibili. Disporre di denaro e saperlo utilizzare infatti non sono aspetti che si possono dare per scontati in tutte le situazioni; definire quale dei due aspetti è maggiormente carente nel “caso” considerato influisce su una scelta piuttosto che su un’altra, producendo effetti significativi sui risultati che si conseguono.
 
Per ridurre al minimo l’influenza soggettiva nella rilevazione di dati qualitativi esistono molti strumenti, opportunamente validati, la cui applicazione richiede una adeguata competenza. Molte delle dimensioni che definiscono l’autonomia di una persona anziana, ad esempio, sono misurate con strumenti appositi e si esprimono attraverso i relativi indicatori. Così il grado di autonomia funzionale di un anziano si misura utilizzando l’indicatore ADL, ottenuto attraverso una scala a punteggio, riferita a specifici items, riguardanti le varie attività della vita quotidiana. Applicando, ad esempio, la scala a un determinato “caso” si ottiene come risultato il valore 17 (su una scala da 0 a 20), ciò significa che la persona “misurata” è quasi del tutto autosufficiente. Sarebbe il contrario se il valore fosse vicino allo zero. In questo modo gli operatori che condividono questo tipo di strumento e ne rispettano i criteri di applicazione, rinunciano alla soggettività della semplice osservazione e si attengono a modalità comuni, capaci di oggettivare la valutazione del singolo. Nel medesimo tempo, l’utilizzo di strumenti condivisi consente di confrontare e di assimilare situazioni diverse. Partendo sempre dall’indicatore ADL di una persona anziana, che ha ottenuto un punteggio di 13 (su una scala 0-20), si può affermare che questa persona gode di minore autonomia rispetto a quella rilevata sulla persona citata in precedenza.
Si è richiamata, a titolo di esempio, soltanto una tra le tante scale di misura esistenti, perché lo scopo è di sottolineare l’utilità di detti strumenti ai fini della raccolta di informazioni qualitative. Ovviamente le brevi riflessioni presentate sono estendibili ogni volta che si utilizzano strumenti di questo tipo.
Le scale forniscono certamente un supporto importante alla necessità di registrare le informazioni di tipo qualitativo, ma non possono considerarsi l’unica risposta praticabile. Molte sfumature hanno bisogno di altri codici per essere formalizzati. In questi casi intervengono necessariamente i linguaggi, con tutto il problema dei significati condivisi. Anche questa è una strada che permette l’oggettivazione delle valutazioni soggettive; una strada più delicata rispetto a quella che utilizza le scale di valutazione, in quanto i codici linguistici risentono delle influenze culturali anche locali, tanto da richiedere alcune esplicite cornici di riferimento e continue manutenzioni. Il vecchio “solo”, ad esempio, in un condominio di città, è diverso dal vecchio “solo” in un ambiente rurale; e se questo non viene esplicitato, il codice “solo” diventa un termine ambiguo, insufficiente a descrivere una situazione reale. 
 
Queste brevi considerazioni forniscono almeno due indicazioni importanti rispetto al tema dell’informatizzazione della cartella:
la prima riguarda il contenuto della cartella informatizzata, che dev’essere il più ampio possibile, proprio per evitare che il responsabile di “caso” si trovi nella necessità di dover ricorrere a documenti paralleli, (informatizzati e non) per avere le informazioni utili allo svolgimento del proprio ruolo;
la seconda si riferisce all’accesso e alla circolazione delle informazioni contenute in cartella. In proposito occorre fare una distinzione netta tra l’informazione analitica e quella sintetica e, prima ancora, tra l’informazione sensibile e quella non sensibile; come si è già rilevato infatti, nel momento in cui la cartella si colloca all’interno del sistema informativo, è fondamentale stabilire con precisione i possibili utilizzatori delle informazioni, in modo da poter definire le aree protette e le corrispondenti chiavi di accesso, capaci di superare i relativi filtri.
 
 
Dati sensibili e privacy
 
Il tema della privacy interessa la cartella sociale, perché non c’è dubbio che essa contenga dati, definibili dalla legge “sensibili” e quindi sottoposti al regime di protezione e di riservatezza da parte di chi ne viene in possesso. Il responsabile di “caso” ha il diritto-dovere di usare tali informazioni per effettuare una diagnosi e per formulare un programma assistenziale, ma ciò potrebbe non valere per altri utilizzatori, ai quali quindi si dovrebbe o interdire l’accesso, o sottoporre lo stesso a regole precise, in relazione agli scopi da perseguire.   
La questione è delicata e importante e non va assolutamente sottovalutata; occorre però anche evitare il rischio di farne un uso strumentale, per conservare spazi di esclusività o per sottrarsi da procedimenti e situazioni complessi, in difesa di una ostentata autonomia professionale.
Per una migliore comprensione è opportuno segnalare due punti che trovano facile traduzione pratica.  
Il primo richiama la situazione nella quale il responsabile di “caso” entra in rapporto con altri operatori o altri professionisti per affrontare e rispondere ad una situazione di bisogno. Possono essere operatori del medesimo servizio o di servizi dello stesso ente; oppure operatori di altri enti ecc. Le ragioni che legittimano tali rapporti nascono dalla consapevolezza di migliorare la soluzione ad uno stato di necessità; c’è quindi una condivisione dell’obiettivo da parte di tutti e la co-responsabilità nell’utilizzare ogni informazione (comprese quelle sensibili) per tali scopi. Tale prospettiva interpella direttamente i principi e i codici deontologici di ogni operatore, indipendentemente dalla sua collocazione istituzionale e nel medesimo tempo rimuove eventuali ostacoli e resistenze, che potrebbero opporsi pretestuosamente alla diffusione (mirata) di informazione sensibili.   
Il secondo punto riguarda coloro che non hanno un coinvolgimento diretto nel prendersi cura del “caso”, cui i dati sensibili si riferiscono, ma possono avere interesse a conoscerli per altri fini, come è già stato ricordato: programmazione, sviluppo risorse umane, analisi dei bisogni ecc. 
Al riguardo si ricorda, che la sensibilità di un dato nasce in quanto esso si riferisce ad una persona ben identificata; se lo stesso dato è reso “anonimo”, quel dato perde la sua sensibilità e può essere utilizzato da altri per altri scopi. Se ad esempio nella cartella sociale del sig. Mario Rossi viene registrato che egli ha bisogno di un’assistenza domiciliare per la cura della casa, in quanto disabile e abbandonato dalla moglie, queste informazioni non possono essere di dominio pubblico, pur essendo alla base del diritto di ottenere un determinato servizio e quindi della valutazione del responsabile di “caso” di attivarlo.
Quando tuttavia tale informazione (stato di abbandono di un disabile da parte del coniuge) diventa un elemento che concorre a costruire una tassonomia di bisogni, elaborata per fini statistici e programmatori, perde la sua sensibilità, perché non è più riferibile al sig. Rossi. Non è quindi “sensibile” l’informazione di per sé, ma l’attribuibilità della stessa ad un soggetto ben identificato. Nel momento in cui si rende impraticabile tale attribuibilità, l’informazione perde la sua “sensibilità” e può essere utilizzata per altri scopi.
Questo semplice esempio evidenzia che l’accessibilità alle diverse parti della cartella sociale, contenenti informazioni di diverso tipo, dev’essere correttamente regolata, in modo da consentire agli uni di leggere alcune parti, ad altri di leggerne altre, a seconda degli scopi specifici che si intendono perseguire.
 
 
Informatizzazione della cartella sociale e organizzazione
 
Molte volte la discussione intorno alla cartella sociale e alla sua informatizzazione si sviluppa indipendentemente da qualsiasi cornice organizzativa, come se non ci fosse relazione tra l’informatizzazione della cartella sociale e quindi del sistema informativo e l’organizzazione nella quale si colloca il servizio e il sistema nella sua complessità.
Sembra infatti che la condivisione delle informazioni e degli strumenti da impiegare all’interno della cartella sociale e i formati a cui deve riferirsi siano sufficienti per procedere ad una sua informatizzazione, evitando di interrogarsi sull’utilizzo che si farà delle informazioni così raccolte o dando per scontato che l’informatizzazione non debba modificare nulla di quanto già esiste. Se si seguisse tale ipotesi, l’informatizzazione della cartella sociale sarebbe cosa semplice, in quanto basterebbe dare una forma digitale alla modello cartaceo esistente, rispondendo alle esigenze degli operatori che già la utilizzano, senza introdurre ulteriori cambiamenti.
Nel momento in cui però la cartella si colloca all’interno di un sistema informativo, è fondamentale esplicitare il modello organizzativo in uso, per chiarire i flussi di informazioni che il sistema stesso è in grado di attivare e sviluppare. In altre parole non è importante soltanto stabilire i vari livelli di utilizzo delle informazioni e i corrispondenti formati che le stesse devono assumere per essere opportunamente utilizzabili (responsabile di “caso”, dirigente del servizio, direzione strategica ecc.); è fondamentale anche definire i criteri e le modalità attraverso i quali dette informazioni circolano all’interno dell’organizzazione. Ciò implica:
a)     per ogni tipologia di informazione, l’individuazione degli uffici interessati a poterne disporre;
b)     il formato più conveniente e più praticabile per raccogliere dette informazioni;
c)     i tempi e le modalità necessarie per garantire con precisione e tempestività la relativa circolazione.
 
In un progetto di costruzione e di sviluppo di un sistema informativo, questi punti hanno una valenza generale, per cui non si tratta di una peculiarità del sociale. Né l’ambito sociale, per i suoi contenuti particolarmente delicati può sfuggire ad essi, come se si potessero sceglier scorciatoie per arrivare velocemente al risultato finale. Una tentazione attraente, in particolare quando si esamina un software già predisposto e sviluppato, che illustra soluzioni accattivanti. Non limitarsi alla cartella, ma proiettare questa dentro il sistema informativo e quindi nel processo di cambiamento e sviluppo organizzativo, significa affrontare processi faticosi e lunghi, difficili da attivare. Ma la differenza di una scelta o dell’altra dovrebbe essere messa in luce dai reali risultati che si ottengono.
Se ciò non avviene o avviene in modo superficiale potrebbe verificarsi il rischio di avere una cartella che soddisfa alle esigenze professionali del responsabile del “caso”, ma che non è in grado di alimentare il sistema informativo corrispondente. E in queste circostanze le conseguenze si manifestano con chiara evidenza, perché spesso, a fianco della cartella sociale informatizzata, si sviluppa un sistema parallelo (o cartaceo o digitale), necessario all’organizzazione o ad alcuni suoi settori, che viene alimentato, in modo diretto o indiretto, dalle medesime informazioni.
In questo modo si moltiplica il tempo-lavoro dedicato alla raccolta e all’imputazione delle informazioni e aumentano le possibilità di errore nelle relative elaborazioni e nei trasferimenti. Situazioni che peggiorano obiettivamente il grado di efficienza dell’organizzazione e che, nel medesimo tempo, concorrono a creare un clima di divisione e di incomprensione tra responsabili di diversi livelli che toglie qualità e gratificazione al lavoro sociale stesso.
 
Le conclusioni a questo punto sono implicite, a partire dalla sequenza con cui i diversi punti sono stati trattati. La convinzione che l’informatizzazione della cartella sociale, al di là di ogni fantasia “miracolistica”, valorizzi significativamente la cartella stessa e migliori l’esercizio delle professioni, nonché l’organizzazione dei servizi, implica che tutto ciò avvenga alle condizioni più volte richiamate. Isolare l’informatizzazione dalle cornici di senso, derivanti dal sistema informativo e dall’organizzazione, equivarrebbe perdere una preziosa opportunità di cambiamento.  
 
 
 
Nota bibliografica
 
L’argomento, pur molto dibattuto, non è molto trattato dalla letteratura. In proposito rimane significativo il seminario organizzato dalla Regione Friuli Venezia Giulia a Trieste con il Centro interregionale per i sistemi informativi, geografici e statistici (CISIS) di Roma nel 2006 (25-26 maggio) 
Per un approfondimento dei diversi aspetti, si forniscono alcune indicazioni:
C. ARGYRIS D.A. SCHOEN, Apprendimento organizzativo, Guerini e Associati, Milano, 1998
L. BINI, Documentazione e servizio sociale, Carocci, Roma, 2004
F. BUTERA, S. BAGNARA, R. CESARIA, S. DI GUARDO (a cura), Knowledge Working. Lavoro, lavoratori, società della conoscenza, Mondadori Università, Milano, 2008
U. DE AMBROGIO, T. BERTOTTI, F. MERLINI, L’assistente sociale e la valutazione. Esperienze e strumenti, Carocci, Roma, 2007
L. MAURI (a cura), Il sistema informativo sociale. Una risorsa per le politiche pubbliche di Welfare, Carocci, Roma, 2007
P. MOLINARI A. ZENAROLLA, Scenari di domiciliarità, IRES FVG, Udine, 2007
E. NEVE, Il servizio sociale. Fondamenti e cultura di una professione, Carocci, Roma, 2008
R. RAO, La costruzione sociale della fiducia. Elementi per una teoria della fiducia nei servizi, Liguori, Napoli, 2007
K. E. WEICK, Senso e significato nell’organizzazione, Cortina, Milano, 1997
A. ZENAROLLA, Costruire qualità sociale. Indicazioni teoriche e operative per lo sviluppo della qualità nei servizi, F.Angeli, Milano, 2007
Ed inoltre:

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L'Istituto per gli Studi sui Servizi Sociali ISTISSS svolge fin dal 1960, su base associativa multiprofessionale, attività di studio, ricerca, intervento, sperimentazione di servizi e diffusione dei risultati, formazione ed aggiornamento, documentazione, convegnistica nei campi sociale e sanitario, di tempo libero e del turismo sociale. Attività finalizzate alla realizzazione di un quadro compiuto di solidarietà sociale.